Développer son commerce
Fidéliser sa clientèle : ce qui marche vraiment
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Garder un client coûte bien moins cher que d’en trouver un nouveau. Pour un commerce de proximité, la fidélité se joue sur la régularité et l’attention, pas sur des campagnes compliquées.
Choisir un mécanisme simple
Carte à tamponner (la 10ᵉ offerte) : lisible, sans inscription, parfaite pour un snack ou un salon. Programme de points : plus souple, permet des paliers et des offres, adapté à une épicerie ou un institut.
Le piège, c’est le système que personne ne comprend. Si vous ne pouvez pas l’expliquer en une phrase au comptoir, simplifiez.
Le faire vivre sans ralentir la file
La fidélité doit s’encaisser en un geste. Une caisse qui reconnaît le client par son numéro de téléphone et applique la remise automatiquement évite la carte oubliée à la maison.
Les attentions qui comptent
Un mot pour un anniversaire, une offre pour un client qu’on n’a pas vu depuis deux mois, un produit mis de côté : ce sont ces gestes qui font revenir. Encore faut-il les repérer.
Mesurer
Regardez le taux de clients qui reviennent, le panier moyen des fidèles contre les autres, et le nombre de clients « perdus de vue ». Ces chiffres disent si votre programme sert à quelque chose.
Le rôle de la caisse
Fiche client, historique d’achats, points ou tampons numériques, repérage automatique des clients qu’on n’a pas revus, bons d’anniversaire : la caisse transforme une bonne intention en routine tenable.